课程收益:
1.认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员客户服务理念和技巧。
2.塑造客户服务人员专业的职业形象。
3.掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务标准流程。
4.全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力。
5.掌握客户投诉处理的礼仪和方案,提供客户满意度,进而提升企业形象和竞争力。
课程特色:
1.系统性的服务意识与礼仪课程内容,由内而外从观念转变到职场践行
2.丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作,让学员在练中学,学中练,避免“学而不用,听了就忘”
3.中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例,揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌,塑造个人和企业专业服务形象
学习对象:
适合企业从事客户服务工作的一线员工、主管、销售及全员普及学习
授课方式:
讲解、课堂互动、案例、实操练习、工具
课程大纲:
引例视频:《我们是谁?——我们是顾客!》
第一讲:服务客户才有价值——服务心态修炼
一、企业基业长青的秘密:客户价值
1、微利时代凭什么赢得客户?
2、重新思考:利润(钱)是怎么来的?
3、IBM:我们是做服务的
4、华为的文化:服务是核心
5、客户价值驱动下的服务新思维
6、基于客户价值的全新服务理念
二、全员服务意识和心态的建立
1、服务利润价值链带来的启示
2、满意的内部客户创造满意的外部客户
3、人人都是服务员,环环都是服务链
4、快乐员工带给企业的十大益处
案例:海底捞的快乐员工的价值
5、让“利他”成为一种文化
1)服务是一种态度
2)服务是一种能力
3)服务是一种习惯
4)服务是一种文化
5)服务是赢向未来的核心竞争力
三、服务就是发现需求和满足需求的过程
1、 客户沟通管理
2、如何建立客户的信赖感
3、三步挖掘客户的需求
4、客户需求分析
5、客户需求跟踪
案例:乔•吉拉德借沟通技巧,抓住客户真正需求
四、提升客户满意度的策略
1、客户满意度模型
2、客户期望值分
3、客户期望值管理
4、客户满意度分析
5、客户满意度策略
五、提升客户忠诚度的策略
1、客户忠诚度模型
2、客户忠诚度策略
3、客户期望值管理
1)人性化服务
2)标准化服务
3)客户分类服务
4)电子化服务
5)体验式服务
6)整体解决方案
案例:宜家家居引领家居文化
研讨:如何为客户提供解决方案
第二讲:优质服务是永恒主题——服务意识提高
一、正确了解客户和客户意识
二、尊重--应有的服务态度
1.尊重自身和职业
2.尊重自己的单位
3.尊重服务对象
三、服务意识--对服务人员的岗位要求
1.有没有服务意识--服务就是为别人工作!
2.有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦
四、服务人员的职业素养:精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作
五、什么是优质客户服务?
六、优质客户服务从哪儿而来?
1.客户感知四维度
2.客户感知vs.客户期望
3.客户期望五层级--超越客户期望
案例分析:《五星酒店的一碗面》
互动练习:你所经历的优质服务
第三讲:树立专业的服务形象——服务礼仪提升
一、制服--服务人员的规范化服装
1.制服的六大好处
树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异
2.制服的制作规范
3.制服的穿着规范
女士和男士着装要求及禁忌
服务人员首饰三个不戴112118
二、仪容修饰
1.魅力女士“妆”出来:职场妆容步骤及要求
2.魅力男士“修”出来:修面易忽略的点
3.完美造型从“头”开始:发型与服务行业的匹配
三、优质服务形象的条件--TOP原则
如何区分时间、场合、场所
四、专业优雅的服务仪态
1.微笑服务的魅力:“音阶式”微笑
2.服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势
3.目光凝视区域:公务、社交、亲密
课堂练习
第四讲:服务中的听与说——服务沟通磨练
一、发音练习
1.专业声音四要素
2.发音练习--抓住听众的心
全体练习:自我介绍
二、服务标准话术
1.听-->说-->问
2.标准礼貌用语:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
案例分析:银行大堂经理用语礼仪
三、电话沟通礼仪
情景模拟:服务人员拨打电话
1.接听电话技巧
2.打电话的正确方式:五W一H
3.开场和结束语
4.称呼
5.静默
6.微笑
案例分析:《最伟大的推销员》
游戏:默契猜猜看
四、积极倾听
测试:即席练习
1.干扰倾听的四大因素:情感过滤、迫不及待等
2.倾听的五个层级:从心不在焉到用同理心听
3.积极倾听的反射话术
案例分析:《这件衣服太贵了》
五、同理心
同理心回答三要素
练习:同理心表达
六、正向引导法
讨论:激怒客户的经典句式
1.使用积极的词语
2.避免中性词
3.阻止负面词语
4.善用我代替你
练习:正向引导法
七、赞美法
1.赞美的技巧
2.最受人欢迎的赞美切入点
练习:赞美
第五讲:处理客诉的技巧——客户服务难点
一、站在客户的角度
情景正反演练:我需要那个配件
二、处理客户投诉黄金法则:先处理心情、再处理事情
三、投诉处理六步法
1.倾听:发挥同理心积极倾听
2.安抚:安抚客户情绪,感谢和道歉
3.搜集:技巧性提问,搜集相关信息
4.解决:提出解决方案,征求客户意见
5.跟踪:过程跟踪,做事后的满意度调查
6.检讨:检讨作业流程,避免重蹈覆辙
情景演练
第六讲:服务现场的标准流程——服务流程固化(此部分根据不同企业特点调整)
一、亲切迎宾
1.迎宾前的错误动作你有吗?
2.品牌应统一迎宾语
3.标准迎宾动作
1)标准站姿
2)招呼语:时段式、节日式、活动式、老顾客式、特殊场景式
二、探寻顾客需求
1.寻机而不是待机:目的型顾客与闲逛型顾客
2.错误的紧跟式和探照灯式
3.情感、语言、肢体语言同步法
三、产品介绍
1.开场的技巧
2.FABE产品介绍法
3.正确的提问方式
四、辨听顾客需求
1.结束销售的契机和技巧
2.成交的六大关键
五、建立客户档案
六、收银付款
1.唱收唱付
2.常见问题
3.标准送宾语
课堂回顾
▲夏琳老师与学员合照
2018年8月24日~8月25日由远大方略专业师资打造的《100%客户满意——打造服务制胜的核心竞争》课程在惠州涛景高尔夫度假酒店举行,现场聚集了200+位企业总经理、副总、总监、销售主管、客服、跟单等参与本次课程学习探讨。
▲课堂现场
课程花絮回顾
组队—讨论—发言—展示
▲学员组队研讨,创立队形口号
▲小组研讨发表展示
▲产品介绍演练
课程收益
课程由讲解到课堂互动、案例实操练习,再到工具的运用。
❶ 认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧。
❷ 塑造客户服务人员专业的职业形象。
❸ 掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务标准流程。
❹ 全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力。
❺ 掌握客户投诉处理的礼仪和方案,提升客户满意度,进而提升企业形象和竞争力。
学员感悟分享(节选)
01
通过两天课程的学习感悟以下:
1、学会区分关注圈与影响圈是做好服务的基础。
2、服务意识是愿不愿意的问题,是解决服务问题的根本。
3、提升服务的核心在于同理心的把握,以客为尊,以客为友,以客为亲,以客为己。
4、提升服务能力就是从“了解客户”开始,学会管理客户的期望值。
5、提升沟通技巧可以通过五方面提升,而倾听是全方位沟通的基础和核心。
02
通过课程
1、了解到怎么样定义客户的预期值,低调承诺,高调实现。
2、了解到职场的靠谱人,凡事有交代,件件有着落,事事有回音。
3、服务客户要积极主动,以客为尊,以客为亲,以客为荣,以客为己。
03
通过学习感悟如下:
1、以客户为中心,为客户提供想要,想听的及关心的。
2、把一切问题先自己找根源再与客户沟通。
3、换位思维,站在对方的角度去考虑问题。
4、把自己的产品做好,再谈服务。
5、管理好客户的预期值。
04
通过学习
1、认知客户服务的重要性。
2、了解客户服务人员应具备的素质。
3、站在客户的立场思考如何才能更好的服务客户。
4、如何给客户提供服务,提高产品的附加值。
5、如何让销售团队提高服务意识并养成习惯。
总结:服务制胜的理念融合了专业知识、沟通能力,服务能力、服务意识、服务形象和投诉处理等多项内容,即智商与情商的双重考验,卓越的服务不仅仅是个人素质形象和内涵风度的体现,更是企业形象的名信片。
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